Фото: из личного архива Нэнси Мухер

За короткое время ее компания CruiseRuss стала лидером на рынке, 5 лет получает звания Best of the Best по версии Avoya Travel. 2019 год еще не закончился, а Нэнси уже заслужила новую награду Top Producer от компании MSC Cruises, которая скоро будет официально вручена.

Нэнси, почему вы вообще выбрали работу в неизведанной нише, со специфической аудиторией? Ведь в этом был определенный риск…

Хоть я и живу с 1992 года не в России и уехала будучи совсем юной, но мы никогда не теряли связь с Россией. Для меня было и есть огромное удовольствие работать с русскоязычными клиентами и показать им, что такое качественный сервис и хороший агент. Когда мы только начинали работать, у россиян не просто не было своего круизного оператора, не было даже информации на русском языке об этом виде отдыха! Мне это казалось чудовищным упущением, я сама просто обожала круизы и хотела поделиться этим восторгом с соотечественниками. Начала с блогерства и просвещения, потом открыла для себя форум Винского – это форум для русскоязычных путешественников – где я была чуть ли не единственным человеком «в теме». Поэтому ко мне начали обращаться интересующиеся люди – за советом, за помощью забронировать тур или помочь с какой-то проблемой. Постепенно, помогая, я втянулась, прошла специальное обучение и зарегистрировалась на форуме уже как рекламодатель и агент и стала вести свою тему, где ежедневно делилась новостями и предложениями.

Первые круизы для россиян. Как это было, дорого ли стоило?

С первых дней я поставила себе задачу, что мое отличие от других — это качественный сервис. Обучаясь у американских наставников и имея успешный бизнес в другой сфере в Канаде, я поняла, что самое важное — это давать клиентам сервис, быть внимательной к их потребностям и по возможности помогать на протяжении всего процесса: от поиска круиза до бронирования следующего. Цены, конечно же, имели значение, но поскольку я работала на американском рынке, то цены отличались значительно от российского рынка, и клиенты стали бронировать и приводить своих друзей. Им настолько было в новинку, что можно сочетать доступные цены и порядочное отношение к нуждам клиента.

Насколько я знаю, вам удалось добиться не просто доступных, а самых низких цен в сегменте. Как вы это сделали?

Как я уже говорила, моим основным каналом продаж раньше был, да и сейчас есть, форум Винского. Увидев, что ниша русскоязычных – это не сухая пустыня, а вполне себе перспективный рынок, на форум «прибежали» несколько конкурентов: в основном из Америки. Я, в общем, тоже изначально продавала именно американские туры. Так вот, когда там появилась реальная конкуренция по ценам, то я решила пойти дальше и стала искать новые возможности. Как и во многих других бизнесах, на рынке круизов цены тоже могут отличаться в зависимости от локализации. Например, операторы в Европе могут иметь цены в 2 раза ниже, чем на тот же круиз в Америке. И я нашла одного из крупнейших операторов в Европе, с которым заключила контракт на сотрудничество. Таким образом, CruiseRuss стала не просто агентом в Америке, а брокером с возможностью находить наилучшую цену. Это принесло огромный рост компании.

Есть ли какие-то особенности, своя специфика в работе с русскоязычной аудиторией?

Специфика, наверное, только в том, что круизное направление «пришло» к людям из России и стран СНГ относительно недавно, тогда как американцы или европейцы – довольно искушенная аудитория. Я рада, что мне удалось сломать предубеждение, что круизы — отдых для богатых. Это в корне неверно! Круизный отдых может быть дешевле, чем Турция. Российский турист это понял, изучил, и поэтому сегмент русскоязычных круизеров растет с каждым годом. Моя заслуга в этом тоже есть, так как мои ежедневные акции дали людям понять, что все доступно. Я часто получаю вопросы, не ошиблась ли я с ценой? И я с гордостью отвечаю, что нет, просто круизы – это доступный и очень красивый отдых. Также раньше считалось, что круизы только для пенсионеров. Это предубеждение уже сломано в глобальном понимании. Во-первых, круизный турист помолодел, чаще это уже даже семейный отдых. Во-вторых, сегодня корабли настолько напичканы разного рода развлечениями для детей и молодежи, что пенсионеров эти корабли уже не привлекают. Для них есть свой сегмент. Я считаю, что на сегодня круизы — это семейный отдых, в котором можно провести весело время разным поколениям без напряга.

Какие есть тренды в туризме сейчас: есть ли ниши, которые сейчас не слишком популярны, но у них большое будущее? И вообще, как идет восстановление отрасли?

Я не занимаюсь всем туризмом, моя специализация — это круизы, и у этой индустрии огромное будущее. Ежегодно круизные компании заказывают новые корабли, причем с такими технологиями, что раньше невозможно было представить. В год выходит около 10-12 новых кораблей. Расширяется сегмент люксового круиза. Я не думаю, что в этих огромных компаниях все не просчитано и они стали бы строить и покупать корабли, если бы у них были хоть какие-то сомнения насчет будущего. Я думаю, круизный отдых будет продолжать “молодеть”, будет разделение на семейный отдых или только для взрослых. Уже четко обозначились и стали популярными направления тематические: девичники на корабле, свадьбы, поэтические круизы или байк-круизы. В общем, будущее очень перспективное. Также работа с русскоязычным туристом еще только в самом начале, поэтому надежды на развитие очень большие.

CruiseRuss является самым известным агентством как в РФ, так и во всей русскоязычной среде, несмотря на то, что находится в Канаде. Какой пункт является ключевым в таком успехе: Команда? Качество услуг? Способ рекламы?

Ключевой пункт — это любовь к работе. Ведь я занимаюсь своим хобби, которое мне дает адреналин. Для меня очень важно, чтобы клиенты были довольны и рассказывали об этом друзьям. Решение различных ситуаций очень важно, помогать людям узнавать, что такое круизы, это прям для меня счастье. Я обожаю, когда новички приезжают с отдыха и пишут восторженные отзывы. При таком отношении к работе остальные пункты как-то подтягиваются сами собой. С клиентами, если они вдруг попали в какую-то сложную ситуацию в путешествии, или даже на этапе планирования – я всегда выхожу на связь лично. Иногда сама принимаю участие в круизе – тогда у нас обычно наплыв желающих. Однажды мы привезли на корабль 500 желающих! Капитан был в шоке. “Круизы от Ненси” — это уже бренд на всем постсоветском пространстве. Это обязывает поддерживать высокий уровень во всем. И в рекламе в том числе. Знаете, я ни разу не пользовалась лидами партнеров, с которыми работаю. Знаете, у каждой компании есть свои клиентские базы, и они их дают своим операторам. Но CruiseRuss они не нужны, у нас своя клиентская база такая, что впору делиться с другими.

Многие говорят о ваших уникальных маркетинговых инструментах. Какие технологии привлечения внимания используете?

Но не только качество обслуживания привлекает такое количество клиентов. Я создала особую технологию рекламы — это ежедневные акции с моей характерной стилистикой. Цвета, описание маршрута – мы проработали этот вопрос от и до. И что вы думаете? Вскоре выяснилось, что наши конкуренты просто копируют нас. Иногда что-то переделывают, а иногда так и «шлепают» картинку, не заморачиваясь. Я не обижаюсь, мыслей подавать в суд тоже никогда не было. Ведь о чем это говорит? О том, что я впереди.

Какие изменения планируете в ближайшее время – в сервисе или в части расширения рынка?

Подход всегда один — сделай все так, как для себя и своей семьи. Расширяться планируем введением полного комплекса услуг. Моя компания планирует открыть филиал во Флориде — столице круизного отдыха, и там мы будем предлагать различные услуги для своих туристов — от трансфера, тура и до проживания до/после круиза. У меня уже есть клиенты по всему миру, и надеюсь, что мы продолжим наращивать клиентскую базу.

Вопрос на засыпку: где и как проводит отпуск сама Нэнси Мухер?

Конечно же, в круизах! У меня в копилке их уже 60, я очень люблю путешествовать. Обожаю организовывать девичники или группы людей по интересам. Очень люблю планировать путешествия от А до Я, чтобы знать, в каком порту куда идем, поэтому мои друзья обожают со мной ездить. В такие моменты чувствуешь себя волшебницей, которой под силу исполнить сокровенные желания людей.