Искусственный интеллект пришел на помощь в колл-центрах экстренных служб

Зак Амос, редактор сайта ReHack, где он освещает темы кибербезопасности, искусственного интеллекта и прочее, особо подчеркнул важность центров обработки вызовов 911, которые, несмотря на свою значимость, часто испытывают дефицит персонала и приводят к задержкам, что может стать угрозой для жизни. В связи с этим ИИ может стать ключевым источником решения этих проблем, занимаясь обработкой неактуальных звонков, поддерживая диспетчеров и повышая общую производительность работы, пишет ferra.ru.

Огромное количество звонков по номеру экстренной помощи 911 не связано с настоящими чрезвычайными ситуациями, например, когда речь идет о находящихся на улице бездомных животных. Использование искусственного интеллекта может помочь отфильтровать такие вызовы, тем самым освободив операторов для работы с действительно важными случаями. Уже сейчас некоторые колл-центры, расположенные в различных округах Соединенных Штатов, активно внедряют ИИ для обработки неэкстренных обращений.

Искусственный интеллект способен выполнять транскрипцию разговоров, облегчая работу диспетчеров и позволяя им не пропустить ключевые моменты. Он также способен оценивать настроение звонящих, что способствует более точной реакции сотрудников. Более того, ИИ может проверять полученную информацию, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора и избежать ошибок, таких как доставка сотрудников по неверному адресу.

В условиях масштабных чрезвычайных происшествий ИИ способен эффективно справляться с резким увеличением количества звонков, обеспечивая тем самым доступ к помощи для каждого.