30 августа – ИА SM.News. — Сергей Юрьевич, когда был организован Центр управления регионом? С чего все начиналось?
— 25 ноября 2022 года ЦУР Самарской области отметит свой 2-ой день рождения. Возраст юный, да и коллектив у нас молодой, но уровень ответственности, который взяли на себя Центры управления регионами по всей стране, всегда держит в тонусе. Президентом России В.В. Путиным поставлены задачи, связанные с решением проблем граждан, с которыми они обращаются в социальных сетях, и эти задачи выполняются.
Сама идея возникла около 3-4 лет назад, когда стало очевидно, насколько востребован у людей как источник коммуникации интернет в целом и социальные сети в частности. Органы власти самостоятельно физически не могут отслеживать такое количество обращений, постов, комментариев. Жители пишут о том, что их не устраивает в благоустройстве, здравоохранении, жалуются на качество дорог или уборку мусора. Такие сообщения не должны оставаться незамеченными, и задача ЦУР, как координационного центра мониторинга и обработки сообщений граждан в открытых сетевых источниках, выявить их, передать в соответствующий орган власти для решения проблемы и проконтролировать исполнение. В этом нам помогает система «Инцидент Менеджмент». Кроме того, мы работаем на платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».
Что в результате? Люди получили возможность максимально быстро, исключив бюрократические препоны, решить свою проблему. Сократилась дистанция между гражданином и органом власти.
Ежемесячно Центр управления регионом Самарской области обрабатывает порядка 11 тысяч сообщений граждан в трех популярных соцсетях с помощью системы «Инцидент Менеджмент» и около 5-6 тысяч на платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» – это очень большой массив данных, но при этом, среднее время первого ответа пользователю в соцсетях составляет 3-3,5 часа. Свой показатель мы стремимся постоянно улучшать, как и в целом качество взаимодействия жителей и органов власти для оперативного и эффективного решения проблем.
— Как строится работа ЦУР сегодня?
— В центре нашей деятельности – коммуникации с людьми. Это многогранный процесс, который можно и нужно постоянно совершенствовать. Кроме того, Центр управления регионом занимается информированием граждан, в том числе в собственном паблике, обучением специалистов органов власти грамотному общению с пользователями социальных сетей, ведению аккаунтов и так далее. Официальные паблики министерств, городов и районов Самарской области становятся популярными площадками для обратной связи с жителями. Отмечу, что по итогам 3 квартала 40% жалоб граждан в систему «Инцидент Менеджмент» поступило через официальные площадки. Еще в начале года эта цифра была на уровне 25%. Это показывает, что жители региона настроены на конструктивный диалог с властью в интернете.
— С какими проблемами люди обращаются чаще всего? К решению каких из них подключается ЦУР?
— Для нас нет второстепенных тем. Каждое обращение пользователя в социальных сетях – приоритетно, требует рассмотрения и ответа. Люди не пишут просто так, они хотят и вправе получить ответ и решение своей проблемы. Безусловно, есть список ТОП жалоб, которые фиксируются чаще всего. От недели к неделе он немного видоизменяется, однако, если рисовать некую усредненную картину, то на первом месте будет благоустройство, на втором – дороги, на третьем – ЖКХ, следом здравоохранение, общественный транспорт и так далее. У жалоб есть сезонность или ситуативность. В пиковые периоды распространения коронавируса, например, лидером по числу обращений часто становится медицина, что вполне объяснимо.
— После передачи информации в соответствующее ведомство ЦУР продолжает отслеживать ситуацию?
— Обязательно. Процесс работы с сигналами из соцсетей завершается тогда, когда гражданин получает конкретный ответ на свою жалобу, с конкретными сроками. Это может быть как разовая проблема, которую возможно решить быстро, так и системная, требующая более длительного времени для проработки, принятия соответствующих решений на разных уровнях власти, вплоть до изменения регламентирующих документов и формирования долгосрочных планов.
Например, воровство канализационных люков носит массовый характер. С начала лета ЦУР Самарской области передал в работу муниципалитетам более 600 жалоб на открытые колодцы. Решение проблемы иногда затягивается из-за существующих административных регламентов. Муниципалитетам необходимо найти собственника колодца, который остался без крышки. Передать ресурсоснабжающей организации или интернет-провайдеру сигнал о вандализме. Если колодец бесхозный – его засыпают грунтом, если действующий – ставят временные ограждения или пытаются обезопасить пешеходов и автомобилистов подручными средствами. Отсюда в городах и районах появляются «арт-объекты» в виде торчащих из земли деревьев или строительного мусора, которым помечают открытые люки. Чтобы исключить такую практику, специалисты Мобильной приемной главы региона совместно с ЦУР рекомендовали властям Самары, откуда поступает половина жалоб на открытые люки, иметь запас временных крышек для закрытия колодцев. Эту практику планируется распространить и на другие территории.
Жалобы на работу управляющих компаний тоже частая история. В современном мире, когда у людей возникают вопросы к качеству услуг ЖКХ, многим удобнее написать жалобу в интернете, чем найти телефон своей УК и оставить заявку. Центр управления регионом Самарской области отслеживает сообщения в адрес «управляек» и контролирует, чтобы проблемы затопленных подвалов, текущих крыш, покоса травы и уборки мусора на придомовых территориях оперативно решались. В прошлом году по поручению губернатора Самарской области Дмитрия Азарова совместно с Государственной жилищной инспекцией мы начали эксперимент — совместно организовали взаимодействие граждан и управляющих компаний через платформу обратной связи. Сначала для 10 управляющих компаний. Сейчас личные кабинеты на этой платформе «Госуслуги. Решаем вместе» имеют 86 из 371 управляющих организаций региона, а к концу года более трети УК региона будут «заведены» в ПОС.
— Как с вами можно связаться? Куда написать?
— Это не сложно, ведь мы отслеживаем сообщения в официальных пабликах органов власти Самарской области и в неофициальных сообществах региона. Также можно оставить комментарий в группе ЦУР во «ВКонтакте» https://vk.com/tsur63, заявить о своей проблеме через личный аккаунт на сайте «Госуслуги» или мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». Мы всегда рядом и готовы помочь.
